Uvod
U današnjem digitalnom dobu tehnologija se neprestano razvija i mijenja način na koji obavljamo svakodnevne aktivnosti. Chatbot-ovi su jedan od najnovijih dodataka ovom digitalnom trendu, a već su postali nezaobilazni alat za komunikaciju i poslovanje. Sve je dodatno popularizovano besplatnim ChatGPT. Ovi virtualni asistenti osmišljeni su da odgovore na pitanja, rješavaju probleme i pružaju podršku, čime postaju korisni ne samo za korisnike već i za poslovne subjekte. Od jednostavnih chatbot-ova koji nude jednostavne odgovore, do složenih personalizovanih rješenja koji pružaju kompleksne usluge, razvoj chatbot-ova otvara vrata novim mogućnostima u poslovanju i poboljšava korisničko iskustvo. U ovom članku ćemo razmotriti različite vrste chatbot-ova, prednosti i nedostatke, kao i primjene koje se mogu primijeniti u svakodnevnom životu.
Personalizovani chatbot-ovi
Jesu li klasične, tradicionalne veb stranice prošlost?!
Personalizirani chatbot-ovi mogu uvelike promijeniti način na koji korisnici pretražuju veb stranice. Umjesto klasičnog pregledavanja kategorija i odabira proizvoda i usluga, zamislimo veb stranicu sa samo jednim velikim “search bar” poput onog na Google-u. Korisnici mogu upisati ono što ih zanima, koristeći svoj prirodni, ljudski jezik, a chatbot će biti u stanju da pruži odgovor u obliku formatiranog rezultata sa tabelama, slikama, video prikazima i ostalim relevantnim informacijama u bojama kompanije, baš kao što to imamo sada sa klasičnim, “tradicionalnim” veb stranicama.
Hoće se reći, umjesto što korisnik treba da klika na opcije filtriranja i sortiranja sve će to biti u stanju reći u “sarch bar” na potpuno prirodan, ljudski razumljiv jezik, a chatbot će vratiti rezultat brzo i efikasno.
Međutim, personalizirani chatbot-ovi također imaju neke nedostatke. Oni mogu biti skupi za razvoj i održavanje, posebno ako su veoma složeni i sadrže mnogo funkcija. Također, korisnici se ponekad mogu osjećati frustrirano ukoliko chatbot ne može pružiti precizan odgovor na njihovo pitanje ili ukoliko se ne mogu lahko prebaciti na klasičan način pretraživanja stranice.
U sljedećem dijelu ćemo se pozabaviti specifičnim primjerima personalizovanih chatbot-ova na veb stranicama poput veb-prodavnicama ili stranica koje nude određene usluge, kao i chatbot-ovima na stranicama vladinih institucija ili pak chatbot-ovima sa posebnim namjenama.
Chatbot-ovi u veb-prodavnicama
Veb-prodavnice su postale sve popularniji način kupovine među potrošačima. Međutim, sa sve većim brojem veb-prodavnica, dobar korisnički doživljaj postaje ključan faktor u privlačenju potrošača i povećanju prodaje. U ovom poglavlju ćemo istražiti kako chatbot-ovi mogu pomoći u poboljšanju korisničkog doživljaja u veb-prodavnicama.
Jedan od najvećih izazova u veb-prodavnicama je pronalaženje željenog proizvoda. Potrošači mogu potrošiti mnogo vremena na pretraživanje različitih kategorija i pretraživanje proizvoda po ključnim riječima. Ovdje bi chatbot-ovi mogli doći u igru, koristeći prirodni jezik za pretraživanje proizvoda. Na taj način bi potrošači mogli lahko pronaći ono što traže bez potrebe za prolaskom kroz sve kategorije i proizvode.
Korištenjem NLP-a, chatbot-ovi mogu razumjeti prirodni jezik korisnika i dati im odgovore na njihova pitanja. Na primjer, korisnik može postaviti pitanje “Imate li ovu haljinu u veličini M ili za moju visinnu od 168cm, obim grudi od 80cm i obim struka od 66cm?” i chatbot bi mogao pronaći proizvode koji odgovaraju upitu.
Pored toga, chatbot-ovi mogu poboljšati korisnički doživljaj tako što će pružati personalizirane preporuke proizvoda, temeljene na prethodnim kupovinama korisnika. To bi moglo povećati vjerovatnost da korisnik kupi proizvod, jer će biti usmjeren prema proizvodima koji su mu najviše odgovaraju.
Međutim, upotreba chatbot-ova u veb-prodavnicama nije bez nedostataka. Neki potrošači mogu se osjećati nelagodno koristeći chatbot-ove, a posebno ako se radi o skupljim proizvodima ili kada se traži podrška za vraćanje proizvoda. Također, chatbot-ovi ne mogu uvijek pružiti potpuno personaliziranu uslugu kao ljudski agenti. Stoga, veb-prodavnice trebaju pažljivo razmotriti kako i gdje koristiti chatbot-ove u korisničkoj podršci i u drugim dijelovima njihovog poslovanja.
Chatbot-ovi za pravne i ekonomske usluge
Chatbot-ovi uslovno rečeno već odavno predstavljaju jedan od načina pomoći korisnicima u rješavanju pravnih i ekonomskih problema u SAD-u. Advokatske kancelarije i druge firme koje pružaju pravne i ekonomske usluge, često se suočavaju sa velikim brojem pitanja svojih klijenata, što može biti opterećujuće za njihove zaposlenike i dovesti do gužve u redovnoj komunikaciji.
Primjer 1: Rješavanje radničkih prava
Ukoliko ste u potrazi za advokatskom kancelarijom koja se bavi rješavanjem pitanja radničkih prava, chatbot na njihovoj veb stranici može vam olakšati pretragu i pružiti brze odgovore na neka od najčešćih pitanja. Na primjer, kada korisnik posjeti veb stranicu advokatske kancelarije, chatbot će ga dočekati sa porukom dobrodošlice i postaviti mu nekoliko pitanja kako bi utvrdio o čemu se radi. Nakon toga, korisnik može postaviti pitanje da li kancelarija pruža usluge rješavanja radničkih prava, a chatbot će ga uputiti na odgovarajuću stranicu sa detaljnim informacijama o uslugama.
Ako korisnik traži termin za sastanak, chatbot će provjeriti dostupnost advokata i ponuditi slobodne termine. Također, chatbot može dati informaciju o cijeni usluge ili preusmjeriti korisnika na stranicu sa detaljnim cjenovnikom.
Primjer 2: Povrat poreza za malu obrtničku radnju
Ukoliko korisnik posjeduje malu obrtničku radnju i želi povrat poreza, chatbot na veb stranici poreznog savjetnika ili knjigovođe može uvelike olakšati proces. Korisnik može postaviti pitanje o tome kako da dobije povrat poreza, a chatbot će mu pomoći da popuni određene formulare koje kasnije može preuzeti, isprintati i poslati na određenu adresu. U slučaju da postoji neko specifično pitanje koje se ne može riješiti automatski chatbot će ponuditi slobodan termin nekog od agenata za razgovor ili posjetu u kancelariji.
Ukratko, chatbot-ovi mogu značajno olakšati proces komunikacije između pružatelja usluga i korisnika, nudeći brze i efikasne odgovore na često postavljena veoma složena pitanja, za razliku od chatbot-ova starijih generacija.
Osim toga, chatbot bi mogao pomoći korisnicima da razumiju kompleksna ekonomska pitanja i pojmove. Chatbot bi mogao objasniti različite zakone i propise, kao i pravne procese koji su uključeni u proces povrata poreza, baš kao da se razgovara sa osobom postavljajući uzajamno pitanja i odgovore.
Chatbot-ovi u javnoj upravi
Uvođenje chatbot-ova u javnu upravu može imati značajan utjecaj na povećanje efikasnosti i smanjenje vremena potrebnog za obavljanje određenih procedura. Na primjer, kod opisa određenih zakonskih procedura, chatbot-ovi mogu biti veoma korisni jer omogućavaju korisnicima da dobiju brz i precizan odgovor na pitanja o procesu, dokumentaciji i rokovima koji su potrebni za završetak postupka.
Još jedna odlična primjena chatbot-ova u javnoj upravi je u postupku otvaranja ili zatvaranja firme. Naime, uz pomoć moćnog chatbot-a pogonjenog AI, ML i NLP tehnologijama, moguće je popuniti svu potrebnu dokumentaciju i predati je na adresu na veoma efikasan način, poštujući sve zakonom propisane procedure.
Ovo bi moglo biti vrlo korisno za male i srednje poduzetnike koji žele otvoriti svoju firmu, ali nemaju dovoljno znanja o složenom procesu koji se krije iza toga. Chatbot bi bio u stanju pružiti detaljne upute korak po korak, a također bi bio dostupan 24 sata dnevno, 7 dana u sedmici za korisnike koji imaju pitanja o procesu ili dokumentaciji.
Osim toga, chatbot-ovi bi također mogli pomoći u rješavanju drugih pitanja i problema vezanih za javnu upravu, kao što su informacije o izbornim procedurama, prijavi poreza, informacije o socijalnim programima, i drugo. Ukratko, chatbot-ovi mogu biti vrlo korisni alati za unapređenje efikasnosti i smanjenje vremena potrebnog za obavljanje određenih procedura u javnoj upravi.
Chatbot kao pomoćnik konsultantima
Jako je mnogo firmi koje imaju problema sa unutrašnjom organizacijom. Baveći se proizvodnjom i prodajom ne stižu da se fokusiraju na organizacione probleme, odnosno da se obrazuju u tom smijeru i iskoriste najbolje poznate prakse.
Takve firme, nerijetko, unajmljuju vanjske konsultantske kuće koje analiziraju postojeće stanje u firmama, predlažu rješenja i nerijetko vode firmu do nekog novog zacrtanog cilja kako bi se ostvarila poboljšana u željenim sektorima.
Tu nastupa već naprijed spominjani personalizvoani chatbot za predmetnu firmu koji bi se mogao hraniti svim dostupnim materijalima iz firme koji objašnjavaju sve procese. Nakon analize uz pomoć mašinskog učenja i vještačke inteligencije chatbot bi bio spreman za korištenje. Odnosno, konsultantni i vlasnička/upravljačla struktura firme bi mogli da traže savjete od chatbot-a koristeći prirodni, ljudski jezik za unapređenje poslovanja.
Zaključak
Chatbot-ovi su se već nametnuli kao neizostavan dio digitalnog doba i pružaju brojne prednosti u poboljšanju korisničkog iskustva, kao i povećanju efikasnosti poslovanja. Od jednostavnih chatbot-ova koji nude jednostavne odgovore, do složenih personalizovanih rješenja koji pružaju kompleksne usluge, razvoj chatbot-ova otvara vrata novim mogućnostima u poslovanju.
Međutim, važno je napomenuti da chatbot-ovi nisu savršeni i imaju određene nedostatke, poput troškova razvoja i održavanja, kao i potencijalne frustracije korisnika ukoliko chatbot ne može pružiti precizan odgovor na njihovo pitanje. U svakom slučaju, chatbot-ovi su nezaobilazni alati u digitalnom dobu i svakako će imati sve veću ulogu u budućnosti poslovanja i komunikacije.
U narednim danima ćemo obrađivati temu s primjerima kako ChatGPT već danas može uspješno pomagati, da ne kažemo zamijeniti, učitelja kako kod podučavanja tako i kod ispitivanja. Ali, personalizirani virtualni agent je jedan nivo više.
0Hits: 7
