Online check-in, štampač karte za ukrcavanje, skeniranje tijela – danas je let potpuno automatizovan proces. Zamislite da sa osmijehom dočekate osoblje obezbjeđenja i dobijete iritiran odgovor: „Skidajte kaiš, stavite sve na pokretnu traku!“ Kao da komanda dolazi od robota. Šta se zaboga dešava?
Njemačke kompanije imaju problem. Znate da Njemačka zaostaje na međunarodnom planu u oblastima kao što su zaštita klime, pokrivenost mrežom i e-mobilnost. Ali do sada su odgovorili samo pomijeranjem usana: „Potrebni su nam lateralni mislioci, inovatori, planeri budućnosti.“ Oni žele kreativne i nezavisne Ljude 4.0, ali u stvarnosti ne čine ništa za to.
Većina menadžera u Njemačkoj nastavlja se fokusirati na povećanje efikasnosti kroz još veći pritisak: optimizacija procesa i rutinizacija su njihove ključne riječi, jer se to, navodno, jedino dokazalo. Ljudi na proizvodnoj traci su nezadovoljni, ali se barem na ovaj način može povećati proizvodnja. Ali sada zamislite kontrolora leta ili kardiohirurga na kog se sve više pritiska. Oni ne samo da bi bili nesretni, već bi bili i opasni za svoju okolinu. Statistike također pokazuju da se u stresnim trenucima najprije skrši vrijeme za kreativne misli i proces daljnjeg usavršavanja. Inovacija opet pada sa strane.
Optimizacija procesa se ne zaustavlja na proizvodnji. Slično tome, usluga bi također trebala biti automatizovana, gdje je ljudski rad najskuplji faktor. Uzmimo McDonald’s kao primjer: franšizna kompanija ne može sebi priuštiti da vi kao kupac na šalteru budete preplavljeni bezbrojnim opcijama i blokirate uslužno osoblje na nekoliko minuta. Zbog toga se proces naručivanja mašina optimizuje. Robot izbacuje broj čekanja koji vas postavlja u red na prelijepom ravnom ekranu. Nema vremena za lične konsultacije ili – od šefa zabranjene – neformalne razgovore.
U idealnom slučaju optimizovanom za procese, interakcija između službenika usluge i kupca slijedi fiksnu proceduru, baš poput robota: „Sos? Curry? Piće? Cola?” Sve se odvija prema fiksnim kodovima, kao u primjeru letenja: “Posada, pripremite se za sletanje.” Članovi tima postaju izmjenjivi moduli koji, zahvaljujući strogim procedurama, također rade proizvoljno spojeni.
0Hits: 0
